¿Cómo retener a los clientes?
Retener clientes es un arte. Implica distinguir sus necesidades, determinar cómo satisfacerlas, diseñar productos y servicios acordes a éstas, y desarrollar programas de seguimiento constantes, entre otras habilidades.
Lo primero que hay que saber es que cuesta muchísimo menos retener a los clientes que ya se tienen, que salir a buscar clientes nuevos. Dos tercios de los clientes que se alejan lo hacen porque se sienten descuidados, no apreciados o ambas cosas.
La mayoría de las empresas están tan ocupadas en encontrar nuevos negocios que no les prestan la debida atención a sus clientes, o, lo que es peor, los dan por descontados.
Esto parece ser una tendencia, preocupante, por cierto. La capacidad de retener a los clientes es una de las maneras más efectivas, desde el punto de vista de costo-beneficio, de hacer crecer un negocio. Sin embargo, demasiadas empresas ocupan más tiempo y recursos buscando nuevos negocios que cuidando los que ya tienen.
¿Cómo mantener los clientes que ya tienes?
1. Haga un seguimiento de sus clientes
La retención del cliente comienza por prestarle la debida atención a los que ya se tienen. De hecho, se recomienda dedicar entre el 15 al 25% de tus recursos de técnica de ventas a la creación de contactos regulares, significativos y personalizados con sus clientes. Esto puede incluir:
- Tarjetas de saludo para los cumpleaños y para las fiestas.
- Invitaciones a ventas y eventos especiales.
- Diferentes técnicas para conocer la opinión del cliente (por ejemplo, encuestas de opinión con franqueo pago después de cada compra o encuestas a los clientes perdidos).
- Cartas de disculpas a los clientes que hayan reclamado o tenido una mala experiencia.
- Anuncio de nuevos productos y servicios, horarios nuevos, nuevos empleados, nuevos lugares de atención, etc.
- Circulares con información sobre tendencias de la industria, el negocio del cliente y/o su vida personal y profesional.
- Pedidos de recomendados.
2. Segmente a sus clientes
Las empresas inteligentes dividen su base de datos de clientes en tres categorías diferentes:
20% bajo, 60% medio (clientela estable) y 20% alto (clientes VIP).
Lo que es más importante, también indican las características y los patrones de compra de cada segmento y usan esa información para dirigir sus esfuerzos de venta, de publicidad y de retención del cliente.
Para identificar el 20% bajo pregunte:
-¿Cuáles clientes dejan los menores beneficios?
-¿Cuánto tiempo y recursos insumen?
-¿Vale la pena tenerlos?
En la mayoría de los casos, el 20% más bajo generalmente cuesta más de lo que vale. Son los clientes que más se quejan, los que esperan más servicios, pelean el precio y compran menos por márgenes menores. Ante la duda, lo conveniente es replantearse despedir a esos clientes.
Para determinar el 60 por ciento medio, pregunte:
-¿Quiénes son nuestros clientes estables?
-¿Qué perfil demográfico, geográfico, psicológico tienen?
-¿Podemos lograr que nos compren más? Si creemos que sí, ¿cómo podríamos conseguirlo?
Finalmente, identifique y trace el perfil del 20 por ciento más alto, los clientes VIP.
-¿Qué características, atributos o requisitos específicos que los diferencia de nuestros clientes estables?
-¿Dónde están situados?
-¿Por qué compran más?
-¿Qué problemas les resolvemos?
-¿Por qué hacen negocios con nosotros?
Para evitar que sus clientes VIP sean seducidos por otras praderas, le sugerimos:
- Deles acceso directo a los gerentes de su empresa.
- Ofrezca servicios gratuitos.
- Jamás los decepcione.
Ponga todo su entusiasmo en retener a sus clientes VIP. Conviértalo en la prioridad, en la estrategia de su empresa. Pregunte constantemente: “¿Qué más podemos hacer? ¿De qué manera podemos ofrecerle un mejor servicio? Empéñese en comprende r a sus clientes VIP, resuélvales problemas, hágales más fácil la vida y ahórreles tiempo.
3. Deles lo que buscan a sus clientes estables y a los clientes VIP.
El paso tres suena obvio. Sin embargo, observamos que muchas compañías les ofrecen a sus clientes todo menos lo que realmente desean.
Por ejemplo, los clientes suelen decir que quieren la mejor calidad al precio más bajo. En verdad, lo que la mayoría desea es una calidad razonable a un precio justo y honesto.
Entonces, ¿qué es lo que los clientes realmente quieren?
En general, los clientes minoristas quieren:
- Una buena experiencia en todos los casos.
- Ser tratados con respeto y dignamente.
- Comodidad y ahorro de tiempo.
- Vendedores honestos que conozcan su tarea.
- Acceso fácil a los productos que quieren.
- Precios justos y honestos.
Los clientes de empresa a empresa quieren un vendedor que:
- Los conozca y conozca sus necesidades.
- Ofrezca una cierta forma de relación y personalidad.
- Demuestre su reconocimiento y aprecio por tenerlos como clientes.
- Ofrezca soluciones a medida para necesidades individuales o únicas.
- Entable un diálogo fluido.
- Pida comentarios sobre la gestión y responda a las preocupaciones y problemas.
Como guía de los esfuerzos específicos de su empresa para retener a sus clientes, pregunte:
- ¿Qué quieren realmente nuestros principales clientes y clientes VIP?
- ¿Qué problemas necesitan solucionar?
- ¿Qué beneficios o resultados están buscando?
- ¿Qué nivel de calidad es suficiente para ellos?
Si no puede contestar estas preguntas con datos sólidos, es probable que usted simplemente esté adivinando. Y si está adivinando, está poniendo en riesgo sus relaciones más importantes.
Fuente Propyme